Di Surabaya, pelayanan restoran terhadap konsumen perlu diperbaiki lagi. Berdasarkan penelitan yang dilakukan Manajemen Perhotelan UK Petra terhadap 21 restoran di Surabaya, menunjukkan penurunan tingkat kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index/CSI) dari 91 persen pada 2008 menjadi 90 persen pada tahun ini.

Penelitian itu dilakukan dosen dan mahasiswa Manajemen Perhotelan UK Petra selama dua bulan, mulai Juni hingga pertengahan Juli ini. Dari 1.050 sampling yang mendapat hasil valid ada 1.048 sampling konsumen Surabaya Sedang objek penelitian mencakup 21 restoran atau café di kota ini.
Ada enam physical evidence yang diuji yakni, desain interior, penataan fasilitas dan peralatan, kebersihan resto, buku menu menarik, jam operasional dan penampilan staf rapi. Hasilnya, meski terjadi kepuasan konsumen terhadap mutu layanan, mereka belum puas dengan tingkat kemahalan harga makanan.

“Ya, masih banyak konsumen yang belum puas, jika dilihat dari harga,” tutur Fransisca Andreani, Ketua Tim Peneliti Surabaya Restaurant Award (SRA), di sela penganugerahan SRA, Kamis (30/7).

Belum puasnya konsumen tak lepas dari tingginya harga makanan, meski mutu layanan telah diperbaiki. Tak heran, jika parameter digabung, terjadi penurunan CSI pada 2009. Padahal, saat penelitian serupa 2007, CSI mencapai 89 persen, meningkat menjadi 91 persen pada 2008. “Penurunan di 2009 memang tak signifikan karena selisih satu persen saja,” tutur dosen Manajemen Perhotelan UK Petra ini.

Dengan hasil itu, pihaknya menyarankan pada restoran di Surabaya agar memerhatikan harga makanan yang dijual. Bukan berarti harga diturunkan atau murah, namun bagaimana membuat harga jadi terjangkau. “Pengertian terjangkau, pelaku bisnis restoran harus meningkatkan kualitas layanan, meski harga turun sedikit,” urainya.

Ketua PHRI Surabaya R Bambang Hermanto mengutarakan, memang ada sedikit penurunan CSI. Namun, bukan berarti bisnis restoran ditinggalkan. Malah sebaliknya, bisnis ini semakin tumbuh tiap tahunnya. “Bisnis ini tetap diminati kok. Sampai saat ini banyak restoran baru yang muncul,” katanya.
Jika dibandingkan, pada 2008, jumlah restoran terdaftar mencapai 300-an unit. Lalu 2009, menjadi 500 unit restoran. “Sedangkan yang belum terdaftar, jumlahnya mencapai 1500-an,” pungkasnya. sda